Funções da Comunicação: são quatro: 1) Controle tanto da organização quanto dos colegas. Formalmente quando é informado que todo problema deve ser comunicado e informalmente quando pela reclamação há o controle do comportamento do colega no processo grupal. 2) Motivação através da comunicação do desempenho profissional e de como melhorá-lo, das metas e do nível de satisfação. 3) Expressão emocional: há comunicação entre pares de sentimentos e frustrações em relação ao trabalho. 4) Informações: há comunicação de dados necessários para a tomada de decisão. Toda comunicação dentro de um grupo é importante e abordam dentro de si estas quatro funções, portanto não há uma mais importante.
O processo da Comunicação: Mensagem para ser transmitida exige fonte (emissor-receptor), codificação (interpretação) e transmissão (via canal de mídia). São sete os processos da comunicação:
Fonte: Imagem extraída da p.233
A fonte inicia a mensagem do pensamento. A fala é a mensagem. O canal formal é a forma como a mensagem será transmitida na empresa. O canal informal é a forma social e individual de comunicação entre pares na empresa. O receptor recebe a mensagem do emissor e para tal os símbolos e significados precisam estar decodificados. O ruído é tudo o que cria barreira à comunicação (muita informação, linguagem e cultura). O feedback é a maneira como avalia-se se a comunicação foi perfeita em sua transmissão.
Direção da Comunicação: divide-se em vertical ou horizontal: a vertical em ascendente e descendente e a horizontal em lateral. A comunicação descendente são as comunicações de chefias (de cima para baixo) e podem ser impessoais por correspondências eletrônicas e comunicados. As ascendentes são as comunicações dos funcionários às mais altas hierarquias (de baixo para cima) e servem para manter a chefia informada sobre os problemas e os níveis de satisfação em relação ao trabalho e a organização, geralmente comunicados por relatórios, pesquisas, caixa de sugestões, etc. A comunicação lateral ocorre entre membros de um mesmo grupo ou grupos de um mesmo nível, serve para facilitar as atividades entre pares, porém pode ser boa ou ruim para as chefias porque pode criar conflitos quando há o corte dos canais formais interrompendo a comunicação formal podendo pegar as chefias, de surpresa, em importantes decisões.
Comunicação Interpessoal: a forma como as pessoas trocam mensagens ocorre de três maneiras: oralmente, por escrita e não verbalizada. 1) Comunicação oral: palestras e debates são vantajosos porque são rápidas e tem feedback em curto prazo. A desvantagem pode ser a intercomunicação por muitas pessoas o que facilita distorções da mensagem inicial. 2) Comunicação escrita: memorandos, cartas, e-mail, fax, jornal, informativos e murais são verificáveis e podem ser registradas. As vantagens são o cuidado com as palavras na comunicação, sendo mais clara e lógica. As desvantagens estão relacionados ao tempo gasto na elaboração escrita e o feedback ausente. 3) Comunicação não-verbal: movimentos corporais, entonação da voz e o distanciamento físico também comunicam sentimentos, pensamentos e mensagens. Existem duas mensagens importantes enviadas pelo corpo: 1) se uma pessoa gosta da outra e 2) o status estabelecido na comunicação.
Comunicação Organizacional (redes formais, redes de rumores e meios eletrônicos). 1) Redes formais em pequenos grupos: são do tipo em cadeia que segue a cadeia formal. 1) tipo cadeia obedece 3 níveis rígidos e este tipo é preciso; 2) tipo roda: a comunicação grupal depende do líder e este tipo facilita a emergência do líder e 3) tipo todos os canais: não centraliza a comunicação num líder, mas circulariza a informação entre todos do grupo e este tipo satisfaz os membros.
Fonte: Imagem extraída da p.238
Rede de Rumores (sistema informal): possui três características: 1. Não é controlada pela chefia, 2. Tida como confiável e fidedigna pelos funcionários, mais que a formal e 3. Muito utilizada por interesses pessoais. Pesquisas demonstram que 75% das informações provenientes desta rede são verdadeiras. Não se trata de fofocas, mas de informações importantes para as pessoas, na presença de comunicação ambígua e que causam ansiedades. O que a mantém são o ambiente incerto e a ansiedade. É importante para as chefias porque filtram e dão feedback de situações relevantes, podendo ser um modo de tradução da comunicação formal para a linguagem do grupo.
Comunicação Eletrônica (e-mail, redes intranet e extranet, vídeos conferências, etc.). Esta comunicação reduziu o número de memorandos e papeladas, pois; via e-mail, as correspondências chegam mais rápido entre computadores, facilitando a comunicação entre grupos, fornecedores, clientes, chefias, etc. As desvantagens do uso da internet são a possibilidade de desvios do trabalho para assuntos de interesse pessoal, a ausência do emocional e do conteúdo não-verbal, a facilitação de conflitos, já que escreve-se com maior facilidade o que não se tem coragem de dizer face-a-face. As mensagens instantâneas também estão presentes nas corporações. Escolhem-se pessoas em tempo real e emite-se um e-mail a todos ao mesmo tempo e é ótimo para as mensagens curtas. Redes intranet e extranet: a rede intranet é muito utilizada dentro da organização e agiliza comunicação eletrônica e telefônica via banda larga. A rede extranet conecta a organização aos principais fornecedores, clientes, e parceiros estratégicos. Videoconferência: Utiliza-se da intranet e extranet para realizar reuniões com pessoas em lugares diferentes.
Gestão do Conhecimento: processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa, fazendo com que a informação chegue à pessoa certa, no momento certo. Vantagens competitivas e funcionários mais preparados. Há três razões do por que esta comunicação é importante: 1. Os ativos intelectuais são tão importantes quanto os físicos e financeiros, 2. Aproveitamento da riqueza de conhecimento ofertado pela nova geração e 3. O bom planejamento do conhecimento evita a redundância e organiza melhor a empresa.
Escolha do Canal de Comunicação depende da mensagem que será enviada, se rotineira são diretas e menos ambíguas, se não rotineiras tendem a ser mais complicadas podendo ocorrer erros de transmissão, por isto a escolha dos canais de transmissão são muito importantes.
Barreiras para a Comunicação Eficaz: são elas, filtragem, percepção seletiva, sobrecarga de informação, emoções, linguagem e medo da comunicação.
Questões Atuais na Comunicação:
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres: a questão do sexo gera barreiras na comunicação oral, porque homens através da conversa reafirmam seu status e as mulheres criam conexão. As queixas são referentes à necessidade de falar pertinentes as mulheres e a falta de paciência dos homens em ouvir o que as mulheres têm a dizer. Homens são mais diretos que as mulheres, para os homens mulheres tendem a dissimulação por não irem direto ao ponto. Homens tendem dar a mulher características de fraqueza, menos autoconfiantes ou competentes. Esta pesquisa clássica generaliza e não é aceita como uma ideia para todos (Deborah Tannen).
Silêncio como comunicação: o silêncio pode ser uma forma poderosa de comunicação, porque pode significar que alguém está reflexivo sobre algo, com medo de expressar-se, ansiosa, em concordância, em divergência, em frustração, em raiva. Há ligações entre o silêncio e o comportamento no trabalho e; deixar de prestar atenção aos silêncios em uma conversa de trabalho é perder uma parte vital da mensagem. Muitas vezes, a verdadeira mensagem da comunicação, está escondida no silêncio.
A comunicação “politicamente correta”: certas palavras podem intimidar, ofender e fazer manutenção de estereótipos, por isto deve-se escolher um vocabulário não ofensivo. No entanto há críticas sobre o politicamente correto, já que este reduz o vocabulário e torna a comunicação mais difícil.
Comunicação multicultural: um gesto agradável de uma cultura pode se tornar ofensivo e desagradável em outra. Barreiras culturais: prejudicam a comunicação pela linguagem. Barreiras semânticas: palavras têm significados diferentes. Barreiras causadas pelas conotações: as palavras têm implicações diversas nos diversos idiomas. Barreiras causadas pelas diferenças de entonação: às vezes a entonação depende do contexto. Barreiras causadas pelas diferenças de percepção: idiomas diferentes veem o mundo de forma diferente. Contexto Cultural: As culturas diferem quanto a influencia do contexto sobre o significado daquilo que é dito ou escrito. Um guia cultural: 1. Suponha que haja diferenças até que a similaridade seja comprovada, 2. Procure se ater a aspectos descritivos, em vez de interpretações ou avaliações, 3. Busque a empatia e 4. Trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho.
Análise Crítica
A comunicação dentro das organizações tem funções específicas, é um processo que implica a presença de canais formais e informais, a diretividade da comunicação sendo esta interpessoal e organizacional. Ela possui uma rede de informações e instrumentalizações comunicativas. Ela abarca a gestão do conhecimento e como este será transmitido. Os processos comunicativos enfrentam barreiras que impedem a sua eficácia como filtragem, percepção seletiva, sobrecarga de informação, emoções, linguagem e medo da comunicação, diferenças de gênero e questões culturais.
Diante do capítulo exposto chama atenção as questões de gênero como barreiras na organização para o trabalho. A pesquisa referenciada é reafirmadora de estereótipos culturais estabelecidos entre sexos. A psicologia organizacional precisa estar atenta a estas questões na atualidade, porque elas não implicam somente na desvalorização do trabalho feminino, mas também na exclusão de pessoas com diversidade sexual das atividades laborais. Pesquisas atuais apontam, em 2020, aumento da violência e de mortes das pessoas transexuais e travestis. Dados da Antra (2020) informam que muitas destas pessoas não são aceitas nas organizações do país, sendo marginalizadas e jogadas no desemprego. Por consequência elas apelam à prostituição, já que não possuem nenhuma legislação que lhes garanta o acesso ao emprego (Antra, 2020).
Referências Bibliográficas
Robbins, S. P. (1943/2005). Comportamento Organizacional. (11ª Ed). São Paulo, Pearson Prentice Hall.
Antra - Associação Nacional de Travestis e Transexuais. (2020). Assassinatos contra travestis e transexuais brasileiras em 2020. Boletim nº 04/2020 - 01 de janeiro a 31 de agosto de 2020. Recuperado de https://antrabrasil.files.wordpress.com/2020/09/ boletim-4-2020-assassinatos-antra-1.pdf.
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